过去的2018年，全球市场跌宕起伏，金融市场、大宗商品价格剧烈波动，全球投资大幅下滑，我国经济的下行压力有所加大。这一年，有的行业增长乏力艰难度日，也有的行业则炙手可热如日中天，比如中国的快递行业。2018年全国快递服务企业业务量累计完成507.1亿件，同比增长26.6%；业务收入累计完成6038.4亿元，同比增长21.8%。

     借助移动互联网时代电商经济蓬勃发展的良好契机，随着网购消费需求与第三方支付习惯的持续渗透，也随着邮政体制改革的深入、法律体系的完善、政策环境的优化以及对外开放的落实，快递市场的活力被充分释放。自2014年开始，我国快递业务量已连续5年稳居世界第一，超过美、日、欧等发达经济体总和，成为世界邮政业的动力源和稳定器。马云曾预测的“年包裹量500亿”，“一天10亿包裹” 的快递时代呼啸着飞驰而来，一次又一次刷新着人们的认知。中国快递业已傲然支撑起网络年零售额近6.9万亿元的巨额市场，形成快递服务制造业的318个重点项目，带动制造业总产值约2,172.94亿元，发展和成就出了整个快递产业链的繁荣与辉煌。

“飞驰式”之得：东成西就，

花开满园

     从2013年的91.9亿件增长至2018年的507.1亿件，五年来中国快递数量涨幅达到了551.8%，而根据数据预测，2021年快递量更将达到705亿件，预计收入8413亿元。如此巨大的市场体量和良性的收入攀升，推动中国快递行业不负期许、繁花似锦。

     1、造就快递企业的黄金契机

     逐年递增的网购消费需求，500亿件的快递市场，助推着快递物流业规模效应的不断扩大，为中国的快递业造就了非凡的黄金发展契机。一批批快递企业从“一张桌，一辆车”起家，逐步茁壮成长为年收入超过百亿元规模的大型综合性物流企业，形成了年收入超千亿、超五百亿元的企业集群。今天的中国快递市场，一线快递企业几乎全部上市, 中通、百世在美国成功IPO，国内包括圆通、申通、韵达及顺丰在内的各大民营快递公司都已经完成上市，就连邮政EMS也列出了三年内实现成功上市的时间安排表。其中的快递企业佼佼者们正在通过建设货运机队和建设大型枢纽设施向全球几大大型跨国快递企业对标，其实力和雄心不容小觑。

     而快递企业的汹涌上市潮也从另一个侧面体现了中国快递业迅猛无匹的发展速度。除了中国邮政(EMS)、民航快递(CAE)、中铁快运(CRE)等国有快递企业，顺丰及“四通一达”等大型民营快递企业及各类小型民营快递企业外，包括联邦快递(FEDEX)、敦豪(DHL)、天地快运(TNT)、联合包裹(UPS)等外资快递企业也纷纷在中国快递市场的巨大蛋糕上分得一杯羹。这些国际快递业巨头的介入，也为中国的快递市场注入了竞争的活力与发展的经验，推动着中国快递企业的方兴未艾。

     2、催生快递业务的多元领域

     不管是“四通一达”还是顺丰，目前都在向多元化发展业务，即从普通快递到快运、大件重货、云仓、商业新零售、共享众包（闪送模式）等等多领域发展，即从传统型的快递模式向增值服务转变，催生出更多的快递附加元素。

     以云仓为例，利用云计算以及现代管理方式，依托仓储设施进行货物流通的全新物流仓储体系产品已经在顺丰、京东、申通和百世等企业试水、架设，从接到订单到拣货再到出库，基本控制在10分钟以内，并且每一步都在后台系统有显示，可以为消费者提供一个良好的购物体验，有效提升用户的快递服务感知度；而共享众包的“闪送”也突破了固有快递收寄的模式，通过招募兼职闪送员、共享快递资源信息的方式，通过个人报酬与物品重量配送距离奖金的双向选择方式，借助共享经济服务的平台，实现了同城快递快速和有效的操作。同时，今天大型的快递企业如顺丰等已不仅仅提供门到门、户到户的货件运送，还把电子商务、物流进行整合，开展运输、货运代理、仓储等其他业务，在医疗、生鲜、3C电子和快消行业打开了广阔的市场，赋予了快递业务更加多元化的内在涵义和业务空间。

     3、带动快递技术的更新迭代

     随着移动互联网技术和应用的快速普及，以及用户品质消费的不断升级，最近这两年，各大快递企业在技术上的投入也越来越多，从电子面单到智能分单，从秒级通关到未来园区，从物流天眼到无人驾驶，从扫脸开柜到语音助手，大数据、云计算、人工智能、物联网这些高科技的加持，助力加快货物递送水平，提高管理运作率，减低运营成本。在用户侧，除了采用手机APP快递软件开展下单上门收发件外，用户还可以实时了解和知晓快递货品的流程环节和时间进程，实现了较高的双向透明度；在企业侧，阿里巴巴的菜鸟更是率先推出全球首个基于IoT（物联网）、人工智能等技术的未来园区，并在无锡落地，实现了园区管理智能化，仓储生产自动化，重新定义了物流园区。通过智能摄像头自动计算，并实时反馈调度，整个园区运营效率相较于传统园区提高20%。科技更新迭代的强大生产力带动着快递应用领域的更加智慧与运营的更加智能。

     4、推进快递政策的规范管理

     在快递业快速发展的同时，许多行业共性问题不断暴露出来，严重影响了行业的健康发展。而庞大的快递市场必须要求规范而有序的快递业法治制度与诚信体系的建设。

     在过去的一年里，国家邮政局针对中国快递快速发展的现状和市场需求，陆续推动了多项行业规范的出台，这对推动中国快递规范化管理起到了重要作用。2017年12月国家邮政局印发《快递业信用管理暂行办法》；2018年4月国家邮政局印发《快递业信用体系建设工作方案》；2018年5月国家邮政局发布《快递末端网点备案暂行规定》；2018年10月国家邮政局施行《邮件快件实名收寄管理办法》。这些条例从监管者、运营者、从业者和消费者四个层面进行了规范与引导，用一种既能激励又能约束的政策，逐步引导快递行业健康有序的发展，也为支撑快递业飞驰式的产业发展打下了坚实政策基础。

“亚健康”之失：瑕瑜互见，

亟待优化

     就像“一枚硬币总有正反两面一样”，在快递业快速发展的同时，不可避免地暴露出许多行业的共性问题。比如在经营模式上，目前整体的物流快递布局还未能完全满足合理、完善、高效的新要求；在硬件设施上，快递的基础设施建设还不平衡、不协调、不充分；在服务意识上，快递服务尚未完全跟上日益个性化的消费新需求；在环保安全上，快递包装环节在环保、个人信息安全等方面还有待进一步完善等，这些问题在中国快递业一路飞驰的行程上还无法有效和全面地顾及、规范和优化，一定程度上影响了行业的健康发展。

     1、企业经营者：管理问题和社会问题尚需勤练内外功

     一是上市后危机：经营战略管理面临挑战。伴随着国内大型快递企业的陆续上市，资本市场开始高度关注，各大上市快递企业的财报会带来重大考验。更加严谨规范的经营管理与更加真实可靠的财务业绩，为曾经比较粗放式管理的快递民营企业带来了一项项实打实的挑战。比如家族式企业的基因需要引入高级职业经理人的模式、传统的高层经营管理者需要同步互联网化思维的换血、人员管理趋向于更科技化、智能化的管控升级等等，未来的快递企业将需要在技术支持、服务改进、特色业务、产业协作、智慧物流探索等细致、健全和成熟的经营管理方面有更长足的突破与创新。

      二是个人信息安全：行业发展痛点仍需攻克。实现快递物品的门到门、户到户的服务，必须及时、准确地接收顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为实现这些功能，快递企业经营者会获取客户比较详尽的个人信息，比如涉及到身份证、家庭、办公住址等详细信息。而这些信息一旦泄露，容易被不法份子利用，对个人造成难以估量的影响。

     由于快递涉及到的信息链条比较长，从收件、中转运输到派件，各个环节均会使用到个人信息，链条比较长，很易被泄露。另外，快递企业自身在信息安全管理系统上存在的不足，有时也会导致客户信息被大量窃取；个别员工的自律性不强产生的故意泄密获取非法盈利等事件，也让更多的用户心有余悸。因此，为保证消费者个人信息安全，快递企业加强信息安全体系建设是核心。一是要在法律制度层面进行完善，对于泄露信息的个人和单位给予重罚；二是快递企业本身加强信息方面的管控，每个环节都只能接触到信息的某一段，降低泄露效率；三是通过技术手段，如推广隐形面单、电子面单等方式，减少信息的暴露频率，降低信息贩卖的风险。

     三是快递配送载体：两大社会问题亟需破题。目前，在快递配送环节，就载体本身而言，存在两个主要的“社会问题”。一个是绿色环保包装。包装的过度使用必然带来环境问题，数量庞大的快递包装在使用后未经二次利用，直接转化成了垃圾，引发的资源浪费问题需要高度警醒；目前，快递包装并没有统一的行业标准，包装的材质与类型风格迥异，有些塑料包装材质低劣且不环保，不仅危害人体健康，更是污染环境；同时快递企业和社会没有健全的回收机制以及回收体系使得快递包装回收率低，进一步加剧了资源的浪费。因此坚持可循环利用的发展模式，势必将是快递业可持续发展亟需破题的重点之一。

     另一个则是快递交通问题。在末端配送侧，相应的快递网点多、分布广，从业人员复杂，使用的交通工具多种多样，不仅车辆安全隐患比较突出，行业的监管也存在一定难度。快递企业自身对快递员派单时效的考核及快递员自身在计件时效的收入考量，使得快递车辆超速行驶、旁若无物地随意穿插乱行、横冲直撞等交通违法违规现象频发，一定程度上扰乱了城市交通秩序。面对这种交通安全管理问题，快递企业或实体网点还处于管理的盲区，没有自觉地落实安全主体责任，也没有积极地承担道路交通安全法律法规的社会责任，这在一定程度上也为快递业的发展造成了阻碍，需要快递企业自身加强顶层设计、强化管理模式、压实主体责任。

     2、快递从业者：服务能力与专业水平暂未良性匹配

     与快递业务高速增长相对的是快递服务水平的缓慢提升。快递业是劳动密集型行业，入职门槛低，对工作经验、学历没有严格限制，一些没有取得从业资格证的人员也能上岗，其中一线快递人员的知识层次、职业素质、法律意识普遍不高，时而会出现丢件、损件等现象，快递服务投诉率居高不下，影响了快递企业的整体信誉，削弱了客户对企业的忠诚度。因此快递从业人员的技能水平和职业素质有待提升；同时，快递专业人才的匮乏已逐步成为制约我国快递发展的重要因素，直接导致有些快递企业在管理能力和服务水平上无法与时俱进。马云也曾呼吁“快递企业要把钱用到技术上去，把钱用到人才上去，而不是把钱用到市场上、拼杀上去”。

     在竞争激烈的市场上，服务质量非常重要，优质服务追求的是顾客主观感知上的满意度。根据2015年—2018年全国快递服务满意度的调查显示，用户对价格的关注度有所下降，期待的是更趋理性、更高质量的服务水平以匹配相应的快递服务价格。因此加强人才的招聘和内部培训，鼓励快递人员参加业务技能培训、技能比赛、社会机构培训，力求通过培训提升快递人员专业技能，快递人员心理素质和应对复杂需求的能力，提高快递人员的法律意识，继而提升团队整体战斗实力，这是刻不容缓的发展对策。因为良好的服务可以创造价值，可以赢得市场，也可以提升一个企业的品牌影响力。反之则亦然。

      3、消费使用者：信誉管理存在的漏洞力求双向规范

     目前大部分的快递投诉，主要集中在消费者对服务的投诉，我们可以要求快递企业建立实施“信用档案”，建立评定信用等级，对于失信的快递企业或个人将予以惩戒。对于丢失快件、违约不赔、泄露客户信息这一系列问题纳入信用档案评级中。但是实际上，从服务层面，我们也需要从公平公正的客观眼光，去关注另一个群体，即消费使用者的诚信与信誉管理问题。

     现行的规范快递服务的法律法规和政策标准，大多是在约束快递企业或从业人员，而对于寄件人、收件人在接受快递服务中应当承担什么样的责任和义务并没有系统的要求。实践中行政监管、司法领域也基本倾向于保护寄件人、收件人的利益，这种看似谋求多数公平的做法存在着法律上的漏洞和监管上的空白，一定程度上助长了部分自然人恶意投诉、骗保骗赔、肆意欺凌快递人员、恶意拒付邮费等不良现象。因此作为服务群体的快递人员和被服务群体的消费者，应该对快递员和寄件者给予双向的管理和规范。

     国家邮政局正式通过的《邮件快件实名收寄管理办法》、部分省市现行的《快递业信用管理暂行办法》等，要求将寄件人和收件人纳入信用管理。其中，顺丰速运已设立特殊收派客户管理机制。不同于传统的信用“黑名单”，特殊收派客户管理机制根据收件人和寄件人失信行为的严重程度，分别采取重点检查、只提供寄付件服务、只提供分点部寄取件服务、只派不收以及不提供任何收派件服务的措施，采取差异化处理。这不仅是对诚实劳动的尊重，也是对快递行业服务的良性促进。

     中国快递业的高速发展，正让“包裹不再是包裹，配送不只是小哥”，被市场和时代重新定义的快递业在喜人的成绩背后，或暴露或隐藏的“亚健康”问题，也正通过政府监管的力量、快递企业管理的完善和行业多方协作的推进在不断弥补与优化。正所谓“瑕不掩瑜”，未来，新商业的开启、新技术的应用、新智慧的物流，呈现给快递业的将是无限的变革与想象。

“新商业”之谏：多维升级，

借势变革

     中国快递企业今天的成功，是源于昨天中国电商快速发展抓住的商机。明天快递是否成功，那必须源于对今天商业的把握和对明天行业趋势的预判。新时代下的快递的商业模式正逐渐发生着变化，线上+线下+新智能物流融合的新零售兴起，正开启着从原来的“场—货—人”到“人—货—场”的商业重构，源于人性与群体需求多元化、多层次和多维度演变分化的“新商业”模式应运而生。新技术层出不穷与日新月异，正全面承载和托举着新商业的快速发展，巨变即将到来。而快递企业能做的，则是主动求变、多维升级、因势利导、借势变革。

     1、善用大数据，做好人力资源与技术嵌入的无缝衔接

     更新与融入给快递行业带来了崭新的面貌，今后如何实现人力资源与技术嵌入的无缝衔接是未来快递企业的一项关注的工作重点。

     一方面越来越多的用户经常使用新兴的寄、收件方式，微信和官网等下单方式，智能快件箱、第三方合作自提点等收件方式从被动接受逐渐变为主动选择。但是另一方面新兴方式的服务满意度却仍然低于传统的电话下单以及上门取、派件，在越来越多的智能化方式的辅助下，派送服务甚至出现了下降的趋势。因此如何准确通过大数据的强大推动力，分析消费画像、分析经济、分析用户，准确把握客户需求、提升服务质量、细分用户市场，驱动配送业务运营，将成为快递企业今后的盈利点抓手之一。

    2、新零售战略，“三流合一”时代整合升级的未雨绸缪

   新零售驱动下的供应链商业架构是统称的S2b2c(S供应链平台服务，b基于S端赋能的个体，c顾客)，这种新型供应链模式是指工厂、农场直发城市中央枢纽仓，城市仓直接到社区门店或站点，最终到用户端是众包的物流配送，是实物流、资金流、信息流三流合一的商业形态。新零售需要的物流打破了原来B2C或是B2B2C的商业模式，工厂和核心仓库直接发往小b端的不再是小快递的物流需求，而是集中订单的物流组合；同时新零售需要的不仅仅是单一的快递服务，而是需要一体化的供应链服务。未来的新零售物流，是先有订单需求驱动下的快速、柔性的供应链体系，直接到末端的小b。到那时，或许商业链里已经没有了传统快递的身影，干线物流不再是僵化的骨干网概念，转变为用户有效订单驱动的直发模式，融合了物流、体验、用户社交、用户数据等为一体的场景化体验。今后传统快递企业更应该注重的是新零售末端即最后一公里的资源抢占或建设，做到未雨绸缪，提前布局。

     3、最后一公里，扩展末端用户的合理化商业价值应用

     快递末端用户数据的合理化价值挖掘，最后一公里商业模式的升级和迭代，始终将是未来快递企业和末端快递站点致力拓展新业务的方向。

     今天的中国快递领域，决定快递新商业转型的不是快递大平台企业，而是每一个末端站点创业者。如果说过去送快递是靠体力活，今天推动快递末端的新商业，要的不是体力活，而是利用快递收发的场景，依托末端快递的智商+情商，建立用户新商业的信任经济。这一块的价值元素和配送战场很多，包括小区侧的快递柜；在高校、社区的快递服务站点；共享经济的“闪送模式”；甚至是美团、饿了么这样的全国末端配送网络的觊觎等。当快递末端的新商业快速裂变，在去中心化、去平台、人人创客化、个人IP化的商业新生态里，快递企业需在这最后一公里的后端价值业态里，实现集约化、合作化、差异化、智慧化，而这些都将是未来快递跨越式发展的基因。

     4、5G商业化，智慧物流模式助推品质消费快速升级

     2019年，5G时代将开始进入商业化应用，5G新技术应用场景将给快递行业带来各种创新的变革机会。比如5G+AI，系统可以提前做出判断，自主选择货物运输的最佳路线，同时还将根据不同情况的发生，不断学习、优化、调整；如5G+区块链，可以真实记录物流信息，并进行多节点存储；如5G+无人技术+物联网技术，实现末端收派件和中转枢纽的无人仓管理与智能运作。一系列5G应用的连锁反应，终端的柔性自洽能力的提高，都将使快递业产生一个结构性的飞跃式发展。智慧物流将是今后快递的发展方向，就如马云在2017全球智慧物流峰会上演讲时预测一样：快递企业再不变革，未来的商机就不是你们的了。随着智慧物流创新技术的不断涌现，将会有大量的智慧供应链平台诞生，智慧物流的发展也将进入新的、更加高级的阶段。通过对外赋能，切实降低社会物流成本，回归到提升我们的客户体验中来，才能为广大消费者提供更好、更优质、更高效的商品和快递物流服务，也才能令快递业的发展更快、更好、更宽广。

     中国快递的发展，现在看来当之无愧将是中国经济的新动力。互联网时代的今天，没有成功的企业，只有时代的企业。面对呼啸而来的时代契机和商机，中国快递业新的竞争才刚刚开始，你无法改变时代发展，只能顺应时代发展，要比肩甚至赶超这飞驰的速度，快递企业最大的竞争不是对手，而是自己。

上海邮电经济研究会